Services Level Agreement Helpdesk (SLA)

Services Level Agreement Helpdesk (SLA)

TRUSTMEDIS

Services Level Agreement Helpdesk
Layanan Support

      Layanan support adalah bagian layanan aftersales dari Trustmedis dalam membantu klien menangani kendala penggunaan program. Adapun ruang lingkup layanannya adalah sebagai berikut :

1.   Service BUG
  1. HotFix
    Diberikan ketika terjadi kesalahan program pada modul modul Front Office atau bersinggungan langsung antara faskes dan pasien. Adapun Lama waktu pengerjaan maksimal 3 jam.
  2. Critical
    Bug Critical adalah jenis bug yang berhubungan dengan Daily report faskes. Adapun lama waktu pengerjaan adalah 1x24 jam (Hari Kerja).
  3. High
    Bug High adalah bug yang berhubungan dengan Monthly Report Faskes. Adapun lama waktu pengerjaan adalah 3x24jam (Hari Kerja).
  4. Medium
    Bug Medium adalah bug yang berhubungan dengan identitas tanda tangan ataupun nama-nama pada cetakan serta tampilan sistem. Adapun lama waktu pengerjaan adalah 7x24jam (Hari Kerja).
  5. Bug Data
    Merupakan perbaikan data yang tidak sesuai karena kesalahan pengolahan data pada program. Adapun Lama waktu pengerjaan tergantung pada banyaknya data dan antrian tim backend trustmedis.

2.   Bantuan Penggunaan Program
  1. FAQ
    Merupakan kumpulan jawaban dari segala pertanyaan Anda seputar program termasuk bentuk dokumentasi penggunaan program. Anda bisa mengakses pada link berikut: help.trustmedis.com/portal/id/kb/faq
  2. Manual Book
    Merupakan buku panduan penggunaan program yang dapat Anda akses 24 jam pada website kami help.trustmedis.com/portal/id/kb/feature
  3. Remote Monitor
    Bantuan penggunaan program yang memungkinkan kami menjalankan komputer Anda (sesuai persetujuan dari Anda dalam waktu tertentu) untuk keperluan memberikan arahan penggunaan program maupun pengecekan kendala (jika diperlukan).

 3.   Layanan Support

a.   Live Chat / Whatsapp

      Live chat, Anda bisa menghubungi kami melalui tombol Chat yang ada di pojok kanan bawah pada aplikasi
      Whatsapp, Anda bisa menghubungi kami melalui chat whatsapp* di nomor : 0811-341-214
      Adapun jam layanan kami sebagai berikut :
  1. Hari Senin s/d Jumat,
    Pukul 08:00 s.d. 17:00 WIB (Online)
    Pukul 18:00 s.d. 21:00 WIB (Online)
  2. Hari Sabtu
    Pukul 08:00 s.d. 12:00 WIB (Online)
    Pukul 13:00 s.d. 17:00 WIB (Online)
  3. Hari Minggu
    Pukul 08:00 s.d. 12:00 WIB (Online)
b.   Telepon
      Hari Senin s/d Jumat, Pukul 08:00 s.d. 17:00 WIB
      Nomor Telepon untuk Product Support adalah 0811-341-214

c.   Tiket Support 24 Jam
      Klien bisa menyampaikan keluhan dengan membuat tiket melalui Tombol ASAP yang ada pada Aplikasi.
      Tiket yang sudah dibuat akan kami followup keesokan harinya.

4.   Proses penanganan layanan service bug adalah sebagai berikut :
  1. Anda akan mendapat jawaban dari tim helpdesk maksimal 5 menit setelah telepon ataupun chat.
  2. Anda akan mendapatkan kejelasan penanganan kendala dalam kurun waktu kurang dari 10 menit.
  3. Anda akan mendapatkan informasi penyelesaian kendala sesuai dengan jenis kendala masing-masing melalui email, chat atau telepon.

5.   Tanggal Merah dan Hari Besar

Untuk hari-hari besar keagamaan, cuti Bersama**, atau hari libur lainnya yang menyebabkan tidak tersedianya Dukungan Pelanggan, maka akan diinformasikan maksimal lima hari sebelum tanggal tidak tersedianya layanan kami.

 



Surabaya, 04 November 2022
PT Inovasi Teknologi Solusindo
PRABU ANANTA A.K.
Head Of Customer Success



CATATAN______________________________________
*    Pada layanan chat whatsapp kami hanya bisa menerima keluhan dalam bentuk chat tidak call by whatsapp
**  Jika cuti bersama kami libur akan kami infokan H-5 sebelum tanggal cuti, jika tidak libur maka akan mengikuti SLA saat cuti Bersama